Politika vybavovania sťažností je prijatá v súlade s Usmernením k vybavovaniu sťažností sprostredkovateľmi poistenia č. EIOPA-BoS-13/164 (ďalej len „usmernenie EIOPA“).
Článok 1 ÚVODNÉ USTANOVENIA
1. Spoločnosť PROSIGHT Slovensko a. s., so sídlom: Kavečianska cesta 1A/3637, 040 01 Košice, IČO: 46 175 415, zápis v obchodnom registri Mestského súdu Košice, oddiel Sa, vložka číslo 10609/V (ďalej len „spoločnosť“ alebo „samostatný finančný agent“ alebo „SFA“) v záujme plnenia povinností vyplývajúcej jej zo zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon“) a taktiež v súlade s usmernením 7 (poskytovanie informácií) Usmernenia k vybavovaniu sťažností sprostredkovateľmi poistenia č. EIOPA-BoS-13/164 (ďalej len „usmernenie EIOPA“) vydáva Politiku vybavovania sťažností určenú pre klientov spoločnosti.
2. Ustanoveniami tejto Politiky sa riadia členovia štatutárneho orgánu spoločnosti, odborný garant spoločnosti a zamestnanci spoločnosti, ako aj štatutárny orgán podriadeného finančného agenta, odborný garant podriadeného finančného agenta a zamestnanci podriadeného finančného agenta ako aj mentor.
3. Výkon ustanovení Politiky bude v praxi kontrolovať odborný garant spoločnosti.
Článok 2 ÚČEL POLITIKY
1. Politika vybavovania sťažností upravuje postup pri vybavovaní sťažností, pričom je určená pre klientov a potenciálnych klientov pri vykonávaní finančného sprostredkovania.
2. Predmetný postup pri vybavovaní sťažností určený pre klientov a potenciálnych klientov pri vykonávaní finančného sprostredkovania je taktiež v súlade so spôsobom vybavovania sťažností klientov a potenciálnych klientov upraveným v internom predpise spoločnosti upravujúcom komplexne postupy a mechanizmy pri vybavovaní sťažností: Smernica o spôsobe vybavovania sťažností klientov a potenciálnych klientov.
3. V zmysle Usmernenia EIOPA je sprostredkovateľ poistenia povinný zverejniť informácie o svojom postupe pri vybavovaní sťažností ľahko dostupným spôsobom, napríklad vo forme brožúr, letákov, zmluvnej dokumentácie alebo na internetovej stránke sprostredkovateľa poistenia. Na základe uvedeného sa spoločnosť rozhodla predmetné informácie zverejniť na svojom webovom sídle.
4. Spoločnosť poskytuje jasné, presné a aktuálne informácie o postupe pri vybavovaní sťažností pre klientov a potenciálnych klientov pri vykonávaní finančného sprostredkovania.
Článok 3 VYSVETLENIE POJMOV
1. Pre účely jednotného postupu sa v zmysle tejto politiky rozumie:
- Sťažnosťou – vyjadrenie nespokojnosti klienta, ktoré je adresované spoločnosti v súvislosti s poskytovaním finančného sprostredkovania.
- Sťažovateľom – klient alebo potenciálny klient, ktorý v súvislosti s poskytovaním finančného sprostredkovania spoločnosťou je oprávnený na podanie sťažnosti alebo klient, ktorý už sťažnosť podal.
2. Za sťažnosť sa nepovažujú žiadosti, ktoré nemajú povahu výhrad voči poskytovaným službám spoločnosťou (napr. žiadosť o kópiu záznamu zo stretnutia s klientom, žiadosť o súčinnosť pri vybavovaní poistnej udalosti a pod.) a žiadosti o informácie.
Článok 4 NEPRÍSLUŠNOSŤ NA VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTÍ
1. Táto politika sa neuplatňuje:
- ak je spoločnosti predložená sťažnosť týkajúca sa iných činností ako finančného sprostredkovania,
- ak spoločnosť nie je príslušná na vybavenie sťažnosti vzhľadom na skutočnosť, že uvedená sťažnosť patrí na vybavenie inej osobe alebo orgánu štátnej alebo verejnej moci.
2. V prípadoch podľa predchádzajúceho bodu spoločnosť informuje sťažovateľa o skutočnosti, z akých dôvodov nie je príslušnou osobou, ktorej sa má sťažnosť predložiť.
3. V prípade, ak spoločnosť identifikuje príslušnú osobu, ktorej by mala byť sťažnosť zaslaná, uvedenú sťažnosť postúpia tejto osobe až po odsúhlasení tohto schválenia sťažovateľom.
Článok 5 SPÔSOB A POSTUP PODÁVANIA SŤAŽNOSTÍ
1. Sťažnosť môže klient alebo potenciálny klient podať niekoľkými spôsobmi a to:
- písomne prostredníctvom pošty alebo kuriérskej služby na adresu spoločnosti: PROSIGHT Slovensko a. s., Kavečianska cesta 1A/3637, 040 01 Košice,
- prostredníctvom elektronickej pošty na e-mailovú adresu spoločnosti info@prosight.sk,
- telefonicky na telefónne číslo +421 2 20 86 80 80,
- osobne v sídle spoločnosti na adrese Kavečianska cesta 1A/3637, 040 01 Košice alebo osobne na pobočke spoločnosti.
2. Vo svojej sťažnosti klient špecifikuje službu, ktorej sa sťažnosť týka, popíše dôvody sťažnosti a predloží doklady zdôvodňujúce sťažnosť.
3. Pri neúplných informáciách a dokladoch potrebných pre správne posúdenie sťažnosti je možné od klienta vyžiadať ich doplnenie.
4. Sťažnosť sa bude ďalej posudzovať, aj keď osoba uplatňujúca sťažnosť bude mať doklady iba čiastočné alebo žiadne, napr. ak došlo k ich strate. V takomto prípade sa bude vychádzať z dokladov (písomností) archivovaných v spoločnosti.
5. O sťažnosti podanej ústne sa spíše zápisnica v dvoch vyhotoveniach. Zápisnicu za spoločnosť spisuje s klientom zamestnanec alebo podriadený finančný agent spoločnosti, ktorého sa sťažnosť vecne týka a na pobočke spoločnosti ten zamestnanec alebo PFA, ktorý bude osobou vykonávajúcou funkciu odborného garanta spoločnosti spísaním sťažnosti na pobočke poverený zamestnanec. Zo zápisnice musí byť zrejmé najmä to, kto, kde a kedy sa sťažuje a aký je predmet sťažnosti.
6. Zápisnicu o ústnej sťažnosti podpisujú po jej prečítaní klient a oprávnený zamestnanec. Jedno vyhotovenia zápisnice zostáva spoločnosti a jedno vyhotovenie odovzdá oprávnený zamestnanec klientovi.
7. V prípade anonymnej sťažnosti spoločnosť sťažnosť zaeviduje a skutočnosti uvedené v sťažnosti prešetrí. O spôsobe vybavenia sťažnosti v tomto prípade neinformuje.
Článok 6 POSTUP PRI VYBAVOVANÍ SŤAŽNOSTÍ
1. Každá sťažnosť sa zaeviduje do evidencie sťažností.
2. Sťažnosti sú vybavované v poradí podľa ich prijatia do spoločnosti.
3. Spoločnosť potvrdí prijatie sťažnosti klientovi:
- emailom, v prípade ak bola sťažnosť prijatá elektronickou poštou,
- telefonicky, v prípade ak bola sťažnosť prijatá telefonicky.
4. Lehota na vybavenie sťažnosti je 30 (slovom: tridsať) kalendárnych dní od prijatia sťažnosti. V prípade, že zo závažných dôvodov nie je možné vybaviť sťažnosť v lehote uvedenej vyššie, môže spoločnosť predĺžiť lehotu na vybavenie sťažnosti najviac na 60 (slovom: šesťdesiat) kalendárnych dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 (slovom: šesťdesiat) kalendárnych dní, a to do 30 (slovom: tridsať) kalendárnych dní odo dňa doručenia sťažnosti.
5. Klient alebo potenciálny klient je do 30 kalendárnych dní od prijatia sťažnosti spoločnosťou informovaný o výsledku riešenia sťažnosti, a to písomnou formou v podobe doporučeného listu na ním uvedenú adresu v zaslanej sťažnosti. V prípade, ak klient alebo potenciálny klient tento list s výsledkom riešenia sťažnosti neprevezme, považuje sa za doručený v deň, kedy bol list vrátený na adresu sídla spoločnosti. Ak bola sťažnosť prijatá elektronickou poštou, klient je informovaný o výsledku riešenia sťažnosti emailom na ním uvedenú adresu elektronickej pošty.
7. Sťažnosť je vybavená zaslaním oznámenia o vybavení sťažnosti sťažovateľovi spôsobom akým bola doručená sťažnosť.
Článok 7 ZÁVEREČNÉ USTANOVENIA
1. Táto politika sa s okamžitou účinnosťou oznamuje všetkým organizačným zložkám spoločnosti a je záväzná s účinnosťou od 20.10.2022 pre všetkých podriadených finančných agentov a zamestnancov vykonávajúcich finančné sprostredkovanie na základe platnej zmluvy so spoločnosťou až do odvolania.
2. Kontrolu dodržiavania ustanovení tejto smernice odborný garant spoločnosti a ním poverení zamestnanci.
3. V prípade nespokojnosti klienta alebo potenciálneho klienta s vybavovaním alebo vybavením sťažnosti pri vykonávaní finančného sprostredkovania sa môže klient alebo potenciálny klient obrátiť na odborného garanta spoločnosti buď emailom lubosries@prosight.sk alebo prostredníctvom listu na adrese: odborný garant, PROSIGHT Slovensko a. s., so sídlom: Kavečianska cesta 1A/3637, 040 01 Košice.